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ICC KYOTO 2021 SaaS RISING STAR CATAPULTに登壇いただき、見事優勝に輝いた、Nota 洛西 一周さんのプレゼンテーション動画【ユーザーの意図を予測して先回り！どんな質問にも素早く答える疑問解決エンジン「Helpfeel」】の文字起こし版をお届けします。ぜひご覧ください！
ICCサミットは「ともに学び、ともに産業を創る。」ための場です。毎回200名以上が登壇し、総勢900名以上が参加する。そして参加者同士が朝から晩まで真剣に議論し、学び合うエクストリーム・カンファレンスです。 次回ICCサミット FUKUOKA 2022は、2022年2月14日〜2月17日 福岡市での開催を予定しております。参加登録は公式ページのアップデートをお待ちください。
本セッションは、ICCサミット KYOTO 2021 プレミアム・スポンサーのベクトル にサポート頂きました。
▶【速報】どんな質問にも答えるFAQシステム「Helpfeel」のNotaがSaaS RISING STAR CATAPULT 初代王者に輝く！（ICC KYOTO 2021）
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【登壇者情報】
2021年9月6〜9日開催
ICC KYOTO 2021
Session 3A
SaaS RISING STAR CATAPULT
次のユニコーンを探せ！
Sponsored by ベクトル
洛西 一周
Nota Inc.
代表取締役社長
1982年生。人間味あるソフトウェアづくりを掲げて、高校時代に知的生産アプリ「紙copi」を開発し、3億円のセールスを記録。慶應義塾大学大学院政策・メディア研究科修士課程修了後、2007年より渡米してNota Inc.を設立、世界向けのアプリやウェブの開発を手がける。5年間の苦心の末、米国・欧州マーケットでのシェア獲得に成功し、現在は、Gyazoがスクリーンショット共有で月間1000万UU、世界トップシェアを持つ。2019年には新サービスHelpfeelを発表。2003年度経産省IPA未踏ソフトウェア創造事業天才プログラマー認定。
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洛西 一周さん どんな質問にも答える疑問検索エンジンで、あらゆるユーザー接点のDX化を実現する、Helpfeelのプレゼンを始めさせて頂きます。
今、金融、飲食、小売、教育など身の回りにあるあらゆる業界との接点が、オフラインや店舗からオンラインに移行しています。
これは時代の流れであり、これからのユーザ接点の中心は、ウェブサイトやアプリになっていくでしょう。
「よくある質問」で疑問が解決するユーザーは20％
そういったサービスを利用しているユーザーは、疑問が生じると、ウェブサイトやアプリのFAQ、よくある質問ページを訪れます。
しかし皆さん、FAQで自分の疑問が解決したことは、どれくらいありますか？
ある調査によると、FAQページで疑問が解決した人は、たった25%しかいないということです。
一方、労働人口の減少によって、カスタマーサポートのなり手が減っており、電話やメールの応答率も下がってしまっています。
企業はコストをかけられず、顧客の満足度が下がっており、大きな社会問題になっていると言えます。
疑問を素早く解決できるソリューションが求められている
これを解決するために我々が提案したいのは、「自己解決率」という考え方です。
この方程式での分子の正当回答閲覧数とは、オンライン上で、お客様が記事を見て、理解して、実際に問題が解決した数を示します。
思い浮かんだ疑問数に対して正当回答閲覧数が高ければ、それは、オンライン上で疑問がきちんと解決されていることを示します。
顧客の疑問をテクノロジーで解決すること、つまり自己解決率を高めることは、顧客にとっても良いことで、企業にとっても利益を出すことになりますね。
しかしながら、正答にたどりついて解決すると言っても、短い時間で解決できているかどうかが重要で、それをプロットしたのがこのグラフです。
例えば、電話やチャットやメールでは、同じように解決できても時間がかかります。
最近では、平均値として、電話をかけてからオペレーターにつながるまでに20分程度かかるというのはよくあるケースです。
コストがかかり、ビジネス機会の損失にもつながるため、早く、正確に解決することが重要なのです。
このグラフの左にあるように、素早く、たくさんの疑問を解決をしていくソリューションが求められていると思います。
テクノロジーによって解決できれば、指標化することで改善のスピードを上げていくこともできるし、カスタマーサクセスを通じてお客様に還元していくこともできます。
世界初のテクノロジー「意図予測検索」を開発
このような理想を具現化したものが、我々が作っている、どんな疑問でも答えられる疑問解決エンジンのHelpfeelです。
この問題を解決するために、我々が世界で初めて開発したのは、「意図予測検索」と言われる新しい検索テクノロジーです。
これは、もともとApple社で、今やグローバルスタンダードとなっているiPhoneのフリック入力を開発した、弊社CTOで慶應義塾大学教授の増井が、長年にわたって研究開発をしてきたものです。
私は増井と「未踏ソフトウェア創造事業」というプロジェクトで出会いまして、私の持っていたウェブサービスの開発ノウハウと、増井の基礎研究を組み合わせて、Helpfeelは生まれました。
どんな単語を入力しても、その単語から、ユーザーが何を聞きたいのかを予測して提示し、答えに導くことのできる技術であり、これは新しいUX、ならびに自然言語処理の大革命でした。
では、デモを見て頂きます。
こちらは、我々のお客様であり、実際にHelpfeelを使っている、伊予銀行のウェブサイトです。
例えば、「印鑑」と入力すると、「印鑑をなくしたのですが、どこに連絡したらいいですか」という質問が出てきて、この通り、お客様を回答へとしっかりご案内できています。
しかし実はこの回答ページでは、「印鑑」という言葉は使っていないのです。
では次に、「はんこ」と入れてみましょう。
すると、「判子を紛失したのですが、どこに連絡したらいいですか」と、ユーザーの言葉を使った質問が出てきて、先ほどと同じ回答ページにご案内します。
つまり、結果的に同じ回答ページに到達するとしても、ユーザの聞き方はいろいろあるわけです。
「ハンコ」とカタカナで入力すると、やはりカタカナを使い、「ハンコを紛失したのですが、どこに連絡したらいいですか」と表示されます。
もっとカジュアルな聞き方として、「なくしちゃったんだけど」と入力しても、「印鑑をなくしたのですが、」という質問が出てきます。
つまり、ユーザーの言葉に合わせた質問が表示され、企業が準備した回答に導いていくことができるのです。
勿論、「紛失」という言葉でも大丈夫です。
ユーザーの欲求を予測して先回り
また、Helpfeelは、サイトのどこにでも埋め込むことができます。
トップページのタブから、Helpfeelを呼び出しましょう。
「子供」と入力してみると、「子供の教育資金を準備しておきたい」という質問が表示され、伊予銀行の準備している教育積立預金「愛情」の商品ページにご案内できました。
このページはもともとサイトにあったものですが、たどりつくのがものすごく難しかったです。
ユーザーがやりたいことは、子供の教育資金を準備したいということですよね。
ですから、「子供」と入力して表示された「子供の教育資金」から、このページにご案内したわけです。
このように、トラブルシューティングだけではなく、欲求を予測の上、先回りして提案し、商品にご案内できるので、トップラインも伸ばすことができるのがHelpfeelです。
導入翌月で、問い合わせ件数64％減を実現
実際、大きな成果が出ています。
あるベンチャー企業では、月1,945件あった問い合わせが、導入後の翌月には698件になり、64%の問い合わせ件数削減を実現しました。
また、コストダウンだけではなく、アプリのチャーンレートを下げることも実現しました。
月間400万円のコスト削減、ROIは20倍という高い成果が出ています。LTVは、1,355万円です。
トラクションですが、Helpfeelの解約率は、この2年間で0.5%未満、平均顧客単価も月間20万円超と、エンタープライズSaaSとして高い実績を誇っています。
本質的なカスタマーサクセスに集中するためのDX
チャーンレートの低さに加え、多くのお客様に導入頂いています。
BtoCだけでなく、BtoB企業でも問い合わせ数を削減できて、お客様は本質的なカスタマーサクセスに集中できます。
コロナ禍において市役所は、ワクチンに関する問い合わせが多くて本当に困っているようで、とある自治体に導入頂いたのですが、電話での問い合わせ数を30%削減しました。
EC、金融、行政、医療など、かなり複雑な質問にも答えられるのがHelpfeelの特徴です。
始めて2年足らずですが、MRRは3.6倍成長、T2D3を上回る勢いでの成長を実現しており、顧客からの需要の高さを実感しています。
さらに、コールセンター市場は国内でも1兆円、グローバルでは33兆円の規模で、年間5%ずつ伸び続けていますが、テクノロジーが十分に使われていないので、これをまるごとDX化することで、我々は顧客を獲得していきます。
ご清聴ありがとうございました。
（終）
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編集チーム：小林 雅／浅郷 浩子／戸田 秀成
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